Qué es un CRM y cómo funciona

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Si estás pensando en emprender, en montar tu propia empresa, seguro que te han hablado ya de la necesidad de utilizar un CRM gratis como el que en Wiwink ponemos a tu alcance. Si no tienes claro de qué estamos hablando y todas sus prestaciones, te invitamos a seguir leyendo el siguiente post. En él desgranamos todo lo relativo a los CRM, siglas de Customer Relationship Management, viendo qué son y cómo funcionan

En función de la empresa, el funcionamiento del CRM y sus funciones son diferentes. Un software CRM ha de adaptarse a las necesidades y procesos de la compañía. Lo que sí hay es un denominador común a todos, algo que vamos a poder hacer con cualquier CRM: la gestión de los contactos.

¿Cómo funciona un CRM?

Un CRM servirá para gestionar las relaciones con los clientes. Nos permite almacenar toda la información obtenida de ellos y hacer el tan necesario seguimiento. La información que se almacena sobre los contactos incluye teléfonos y emails pero también datos sobre sus necesidades y las reuniones y conversaciones que vayamos manteniendo. 

Con la información en la mano, el CRM nos va a permitir analizar y gestionar los datos desde un punto de vista comercial para, por ejemplo, ejecutar y lanzar campañas de marketing y segmentar a los clientes en función de sus intereses. También para llevar al día y organizada la facturación de los clientes con todos los datos necesarios. Es clave mantener el CRM actualizado.

que_es_un_crm_y_como_funciona_2¿Cuáles son las funciones de un CRM?

La función principal de un CRM, como hemos dicho líneas más arriba, es gestionar las relaciones con los clientes. Esa es la básica, pero hay muchas más que no podemos pasar por alto:  

  • Gestión de ventas
  • Gestión de ingresos
  • Análisis de campañas de marketing
  • Comunicación interna
  • Gestión y resolución de reclamaciones y consultas. 
  • Presupuestos y facturación

En realidad el CRM no es un software, sino una idea o estrategia que una empresa sigue apoyada por determinado sistema o aplicación. Esto último es precisamente lo que Wiwink ofrece. Un CRM para conocer a los clientes, para hacer un seguimiento comercial, llevar la facturación o la gestión documental. Porque, dentro de una organización, el CRM abarca multitud de funciones (telemarketing, atención telefónica, garantía de producto, e-commerce, web..). Es importante además que el CRM permita hacer un seguimiento de todas las comunicaciones de la empresa. Han de estar centralizadas para que seamos más resolutivos a la hora de gestionar las relaciones con nuestra cartera de clientes. Por descontado, cuando enviamos presupuestos, facturas o documentos es esencial hacer un seguimiento detallado de los envíos. Algo que con el CRM que diseñemos a medida en Wiwink será una realidad. 

Dicho de otro modo, el CRM funciona mediante la captación de la información de los clientes que nos sirva para gestionar la relaciones con ellos. Toda esa información, documentos y demás datos se almacenan en una base de datos accesible cuando sea necesario.

Otras funciones del CRM son: 

  • Desarrollo de campañas publicitarias.
  • Automatización del proceso de ventas.
  • Generación automática de órdenes, cotizaciones y facturaciones.
  • Gestión de servicios personalizados y de soporte al cliente.

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Las ventajas del CRM 

  • Unificación y actualización de los datos de los clientes (preferencias, usos, información demográfica, contacto….).

 

  • Gestión de clientes potenciales, haciendo segmentaciones de los mercados e identificando métricas o indicadores demográficos. Una forma de detectar oportunidades comerciales.

 

  • Venta cruzada (cross selling). Conociendo de forma más amplia y actualizada el comportamiento y las preferencias de los clientes, tenemos más posibilidades de fidelizarlos o de captar a unos nuevos. 

 

  • Gestión del flujo de efectivo (cash flow) para mejorar los procesos de ventas. El software CRM (Customer Relationship Management) puede ayudar a descubrir cuántos clientes potenciales hay y cuáles son posibles ventas.