Customer Journey: qué significa y por qué hay que tenerlo en cuenta

Mejorar la experiencia de los clientes es el objetivo de muchas empresas. Para lograrlo, es importante saber cómo se sienten éstos cuando interactúan con la marca. Registrar el recorrido que hacen al relacionarse con nuestro negocio nos servirá para lograr la satisfacción de nuestro público objetivo.

El Customer Journey es el trayecto que sigue el usuario desde el momento en el que nos conoce como marca hasta que adquiere nuestros productos o servicios. Un concepto que se puede aplicar tanto online como offline y que está tomando mucha importancia en el ecosistema digital puesto que a través del customer journey, los profesionales disponen de información útil para determinar cómo afecta el comportamiento de esos usuarios en los objetivos de la empresa.

La experiencia del cliente ante una marca desde que la conoce hasta que consume, el Customer Journey está tomando fuerza en el entorno digital.

Customer Journey Map

El Customer Journey Map es el mapa del ciclo de vida de un cliente, una herramienta avanzada de análisis que nos permite conocer y entender cómo es esa experiencia del consumidor. Un enfoque que se efectúa teniendo en cuenta tanto las emociones y sentimientos del cliente hacia la marca como un enfoque más racional. Es un viaje digital, una herramienta que diseña las acciones por las que pasa el cliente hasta que llega al objetivo final, que es la venta.

Entre los objetivos del customer journey map podemos destacar:

  • Alinear visión externa e interna. Al analizar tanto la visión emocional como la racional de un cliente hacia nuestra marca en sus diferentes etapas de interacción, lo que conseguimos es poder plasmar y alinear las dos visiones, de manera que todo fluya de forma más natural.
  • Comprender y definir la experiencia del cliente. Conociendo la experiencia actual del cliente, podremos identificar aquellos pasos que no están funcionando bien, en los que el cliente se siente frustrado o aburrido. Esos puntos de fuga que, además, nos ayudarán a descubrir nichos interesantes de clientes, detectando nuevas oportunidades de venta.

CJM: puntos a tener en cuenta

Cada customer journey es diferente, por lo que cada customer journey map también lo será. Para ello hay que considerar diferentes variables que tienen que ver con los objetivos. Sin embargo, hay unos puntos clave que debemos tener en cuenta a la hora de realizar el trayecto. Un esqueleto básico sobre el cual construir nuestro mapa:

 

  • Identificar al cliente. Hay que identificar al consumidor, ponerse en su lugar para entender las características de uso y la relación que se establece con la marca.

 

  • Etapas del vínculo. Conocer las etapas del cliente durante el proceso de compra para comprender cómo se siente en cada una de ellas. En definitiva, observar las etapas desde la perspectiva del cliente.

 

  • Identificar la motivación: qué es lo que inquieta/atrae/aburre al cliente en cada fase del proceso. Qué le genera dudas, qué le entusiasma, qué le emociona…

 

  • Puntos de contacto. Conocer aquellas interacciones que se repiten entre el cliente y la empresa. Reconocerlas y controlarlas para mejorar.

 

  • Momentos clave. Instantes cruciales de los que dependerá la continuidad del viaje del usuario. Es fundamental que la empresa conozca estos momentos y que haga lo necesario para mejorar la experiencia del cliente.

 

  • Oportunidades. Cada punto de contacto es una oportunidad para conocer más en profundidad al usuario y por tanto, ofrecerle un mejor servicio. Aprender qué le emociona o qué le molesta. Al detectar experiencias negativas, se podrá mejorar de forma constante.

 

El Customer Journey Map nos ayudará crear una experiencia más placentera, vinculando las emociones positivas con nuestra marca, lo que nos dará mayores conversiones. Una manera de fidelizar al cliente y entablar una relación con el a largo plazo.

¿Conoces Wink? La herramienta con la que podrás gestionar tu negocio online y offline desde un solo lugar. ¡Regístrate gratis!