Customer Centric: cuando el cliente es el centro de la estrategia

Los clientes adecuados siempre tiene razón. Así podríamos definir la base del Customer Centric. Colocar al cliente en el centro de nuestra estrategia de marketing y ventas. Se trata de alinear el desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de los clientes más valiosos. El objetivo principal de una estrategia basada en el Customer Centric es maximizar los beneficios de la marca a largo plazo.

Y es que, en este tipo de estrategia es importante saber y tener presente que no todos los clientes son iguales. No todos necesitan la misma atención y esfuerzos. La base del Customer Centric radica en diferenciar a dos tipos de clientes: los buenos y los demás. Esto no significa que haya que olvidarse de estos últimos, simplemente se trata de invertir más tiempo y recursos en aquellos clientes que verdaderamente lo merecen, algo clave para la rentabilidad de la marca a largo plazo.

Customer Centric Marketing

La paradoja de la centralidad del cliente: cuando más se centre una marca en sus clientes más valiosos, más necesitará del resto para equilibrar su desarrollo del negocio.

¿Cómo podemos conseguir una estrategia eficaz basada en Customer Centric?

  • Conocer bien a los clientes.
  • El cliente es el centro de todas las decisiones. Es importante saber qué quiere el cliente, así tendremos más posibilidades de satisfacer sus necesidades y por ende, conseguiremos su fidelidad.
  • Diseñar productos Customer Centric. Esto significa empezar a preguntar al cliente y tenerle en cuenta en las decisiones de desarrollo y comercialización de un producto o servicio.
  • Gestión adecuada. Con un buen sistema CRM y estableciendo los KPIs adecuados.
  • Personalización. Para ofrecer la mejor experiencia al cliente posible.
  • Servicio de atención al cliente. La atención al cliente debe ser excelente, el departamento debe tener claras las prioridades y su estrategia Customer Centric.

 

En primera instancia deberemos identificar a los clientes más valiosos, para después poner en práctica las estrategias y acciones que hayamos perfilado para el desarrollo del negocio. Este tipo de clientes constituyen un activo que debemos tener muy en cuenta.

Las estrategias Customer Centric han demostrado su gran efectividad para maximizar el ciclo de vida del cliente, pero no todas las empresas tienen implantadas acciones de este tipo. Y es que es necesario difundir a todos lo niveles de la empresa que la estrategia no consisten en vender productos o servicios, sino satisfacer mejor que cualquiera de la competencia, las necesidades de los clientes. Una vez asumido esto por parte de todos los trabajadores, la empresa empieza a centrarse en su verdadero propósito: ofrecer la mejor experiencia posible para el cliente.

CRM y la estrategia digital

Conseguir implementar una estrategia efectiva de gestión de clientes es uno de los grandes retos actuales. Del CRM tradicional a un CRM social donde el cliente es el centro de la estrategia (Customer Centric), y todo gira en torno a él.

En Wink dispones de una herramienta CRM con la que podrás gestionar a tus clientes en un solo lugar. Conocer sus necesidades e idear productos o servicios que las satisfagan.

 

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