Cross Channel Marketing: definición, características y estrategia

El Cross Channel Marketing es una estrategia que integra el uso de todos los canales disponibles para los usuarios ofreciendo una relación flexible e integrada de su experiencia de compra, y no disgregada en canales como se hacía en estrategias de marketing anteriores.

Esto se debe a que se ha producido una multiplicación de los canales de interacción que tienen los usuarios para llegar a la marca: punto de venta, online, canales sociales… Además, el usuario transita de un canal a otro para completar su proceso de compra e interactúa en tiempo real con la marca. A consecuencia, la marca gana protagonismo, dejando en un segundo plano el canal.

El éxito de una estrategia de Cross Channel Marketing radica en una adecuada integración de los canales de contacto que la marca pone a disposición de los usuarios. Este tipo de estrategias se basan en la adaptación de los mensajes en cada canal, sería un error utilizar el mismo mensaje para todos ellos. Eso sí, hay que tener en cuenta que los mensajes deben tener una coherencia del concepto que queremos hacer llegar.

Un usuario ve nuestro anuncio mientras navega por Internet y pincha sobre él. Al instante, le lleva a la página de ese producto concreto, pero no lo compra. Un par de días después, se hace fan de nuestra página en Facebook y visita nuestro catálogo. Le llega a su email una oferta de ese producto, accede al e-commerce y realiza la compra.

 

Cross Channel Marketing: características

Las estrategias de Cross Channel Marketing tienen una serie de características:

  • Se envía el mensaje adecuado a cada usuario, por el canal correcto y en el momento más idóneo.
  • Contenidos personalizados según el canal.
  • La información se analiza de forma centralizada y se cruza con el comportamiento de los usuarios.
  • Campaña de marketing unificadas para la mejor experiencia del usuario.
  • Buyer Personas: se crean perfiles segmentados de usuarios en base a necesidades y no en base al canal de contacto.
  • Datos gestionados en tiempo real para adaptar las estrategias de marketing.

Cross Channel Marketing: estrategia

Una forma de crear una buena estrategia de Cross Channel Marketing es conociendo nuestro target a través de un funnel o embudo de participación:

  • El SEO es la clave para reconducir el tráfico. Además, promocionar nuestra página o productos a través de la publicidad Display o de búsqueda serán herramientas a tener en cuenta para los canales.
  • Marketing de Contenidos. Para crear un valor añadido a través del posicionamiento de contenidos interesantes para nuestro público.
  • El Remarketing nos ayuda a que los usuarios que han entrado en nuestra página y no han realizado ninguna acción no se olviden de nosotros y de lo que vendemos.
  • Las redes sociales generan confianza online y humanizan nuestra marca.
  • A través del email marketing podemos llegar a un público segmentado y específico. Un canal más directo e idóneo para promocionar nuestras ofertas más concretas.

 

Multichannel, Crosschannel y Omnichannel

Cuando hablamos de estrategias de marketing podemos diferencias tres tipos según el uso que hace el usuario de los diferentes canales que la marca pone a su disposición.

Multichannel

El cliente usa uno de los canales para comprar un producto o servicio. Estos canales no están conectados entre sí, por lo que si un usuario realiza su compra online y luego va a la tienda física, el vendedor no tendrá acceso a su historial de compra puesto que son dos canales diferentes.

Crosschannel

Los clientes usan varios canales para realizar la acción (compra). La idea es mezclar todos los canales para tener una experiencia completa. El usuario puede realizar una compra online y elegir la opción “Click & Collect” para recoger su pedido en la tienda física. O viceversa, el usuario va a la tienda física pero no compra nada, después en su casa decide comprar el producto online.

Omnichannel

Aquí las marcas agregan el concepto de simultaneidad. Un canal se sirve a otro. Estas estrategias omnicanal permiten a los clientes acceder a la información en tiempo real, donde y cuando quieren, sin importar el canal que estén usando. Rompe la brecha entre lo offline y lo online. Un usuario acude a una librería pero el libro que quiere comprar no está disponible. El vendedor le dice que puede encargarlo in situ. Le da sus datos, confirma su dirección, paga y recibe el libro en su casa.

Con Wink podrás implementar estrategias de Cross Channel Marketing y Omnichannel para tu negocio y gestionarlas en un solo lugar.

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