Cómo implementar una estrategia omnicanal exitosa

Los clientes están cada vez más conectados. Actualmente, ofrecer una experiencia fluida de compra, sea cual sea el canal de contacto entre la marca y el cliente, es el gran reto de la estrategia omnicanal. Se trata de unificar el proceso de compra y vincular la actividad digital con el negocio tradicional.

Brindar al consumidor una experiencia íntegra, tanto en el entorno offline como en el online. Los clientes están acostumbrados a estar presente en los diferentes canales, pero es importante que estos empiecen a fluir juntos, la coordinación entre ellos será primordial para una experiencia omnicanal exitosa.

En el mundo del retail, el concepto omnicanal implica que un cliente puede ir a la tienda física a recoger un pedido que ha realizado desde la tienda online.

Si hablamos de datos, el 70% de los consumidores navegan por la tienda online antes de comprar. De hecho, la tasa de conversión de un cliente multicanal es un 20% más alta que la de un cliente monocanal.

En una estrategia omnicanal, el cliente se sitúa en el centro. Su experiencia debe ser lo más homogénea posible en todos los canales. Además, el mensaje también predomina sobre el canal.

Hay que concebir todos los canales como si fuera uno, a través del cual el cliente tiene una experiencia plena, íntegra y personalizada. Mediante un análisis previo de los datos, el consumidor recibirá la información adecuada, en el momento adecuado y por el canal adecuado.

Objetivo de la estrategia omnicanal

El objetivo de una estrategia omnicanal es crear una mejor experiencia para el cliente, lo que se traducirá en fidelidad a la marca y un aumento de las conversiones. Eso sí, siempre teniendo claro que la decisión de compra del cliente se ha ampliado. Ahora, este tiene múltiples opciones y herramientas para conocer un producto o servicio. Por eso es tan importante establecer una estrategia y unos objetivos de empresa.

La omnicanalidad se ha convertido en una necesidad básica para la mayoría de la empresas, sobre todo en aquellas que necesitan un contacto permanente con el cliente, para captar a nuevo público y seguir creciendo y para mantener la reputación empresarial. El fin de este tipo de estrategias es acompañar a los clientes en un proceso ágil y dinámico.

Inmediatez y calidad son dos valores fundamentales en la experiencia omnicanal. Esto se traduce en:

  • Los consumidores necesitan un contacto con la marca inmediato y desde el lugar donde ellos demanden. Aquí entra en juego el departamento de atención al cliente. Los recursos deben estar atentos a cualquier duda o pregunta del cliente, sea del canal que sea.
  • Los consumidores necesitan que ese contacto sea de calidad. Resolver dudas acerca del proceso de compra, servicios, devolución de productos, etc. Quieren una respuesta satisfactoria brindada por profesionales de la empresa.

Beneficios

Entre los beneficios que podemos destacar dentro de las estrategias omnicanal se encuentran:

Aumento de las ventas

Las nuevas tecnologías han obligado a las empresas a pensar de manera más estratégica a la hora de impulsar su negocio. No sólo se trata de llegar desde el sitio físico, ahora también se tiene en cuenta lo digital. A través de la omnicanalidad aprovechamos mejor todos los canales, lo que se traduce en un aumento de ventas potenciales.

Percepción del consumidor

Aquellos que son “nativos digitales” han integrado la tecnología en el proceso de compra. Buscan, comparan y compran utilizando su ordenador, tablet o smartphone. Los que no sean capaces de satisfacer esa necesidad se quedan fuera de la carrera.

Por esta razón, muchas empresas se han lazando al mundo digital. E-commerce, redes sociales… En definitiva, canales online con los que poder llegar a los clientes y cambiar su percepción. Es un “puente” entre la tienda física y el mundo online por el cual el cliente puede acceder a tus productos o servicios.

Recopilación de datos

Conocer a tus usuarios te ayudará a comprender mejor sus motivaciones y preferencias, y por ende, ofrecer un mejor servicio. Con la estrategia omnicanal tendrás un valor añadido.

La omnicanalidad es una realidad, un concepto que tiene que ver con la interacción y comunicación entre cliente y empresa, y que asegura una mejor experiencia a los usuarios. Wink es una app que te ofrece la posibilidad de controlar todo tu negocio en un solo lugar. Tener una estrategia omnicanal es sencillo de la mano de Wink. Haz tu empresa más productiva y eficiente con nosotros.

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